זה לא משנה אם אתם מוכרים מוצר פיזי או שירות, אם אתם עושים את זה פנים אל פנים או באופן דיגיטלי – כדי להגן על האינטרסים שלכם כדאי להחתים את הלקוח על הסכם שמפרט את התנאים הכלליים של העסקה. הסכם עם לקוח יעזור להגן עליכם מפני טענות ותביעות של לקוחות בנוגע לפערים בין מה שציפו לקבל במסגרת העסקה ומה שקיבלו בפועל.

בנוסף, במקרה של לקוחות שלא משלמים, מתחמקים או אפילו גורמים נזק לשמכם הטוב, ההסכם יאפשר לכם לעמוד על זכויותיכם או להגיש תביעה בצורה קלה ופשוטה. מסמך בכתב מעניק לכם אפשרות בחירה מבין מספר סוגי הליכים וישמש ראייה טובה שעשויה לחסוך לכם זמן יקר בהתדיינות מיותרת.

המאמר כולל פירוט של חמישה ראשי פרקים לעניינים שחשוב להסדיר בכל התקשרות עם לקוחות. תחת כל ראש פרק תמצאו דגשים ונקודות פרקטיות למחשבה שנועדו לארגן את מחשבותיכם ולחדד את רצונותיכם.

אם נוח לכם לצפות בתוכן במקום לקרוא – צרפתי סרטון המסכם את הכתוב במאמר זה:

מהו הסכם עם לקוח?

הסכם הוא מכשיר משפטי שמסכם את התנאים הרלוונטיים לעסקה בינך לבין הלקוחות שלכם. אידיאלית, ההסכם יפרט מה הלקוח אמור לקבל בעסקה ומה אתם מקבלים בתמורה. כן, נועד ההסכם לשמש כראיה לאותה הסכמה.

בפועל, מרבית החוזים אינם חייבים להיות מסמכים כתובים ויכולים להיעשות גם בעל פה. עיקרון זה משמש רבים מבעלי העסקים בחיי המסחר והיום יומיים. כלומר, היעדרו של מסמך בכתב לא אומר שאין בין הצדדים חוזה. אתם יכולים לכרות הסכם מחייב מבלי שכתבתם ולו אות אחת.

למרות זאת, כדאי לכם להעלות על הכתב את תנאיי ההתקשרות הבאה שלכם עם הלקוחות.

הרבה בעלי עסקים נרתעים מלהציג ללקוחות הפוטנציאלים שלהם הסכם התקשרות. הם חוששים ליצור סיטואציה מאיימת שעלולה להרוס את המכירה ולסכל את התקשרותו של הלקוח בעסקה. אולם, הצגה של מסמך כתוב שמפרט את התנאים הרלוונטיים לעסקה יכולה כשלעצמה לתמוך במעמד המכירה, להגדיל את האמון של הלקוח בעסק ולסייע בתיאום הציפיות בין הלקוח לבית העסק.

ראשית, בעל עסק שמציג הסכם כתוב משדר רצינות ומאותת ללקוח שהוא עובד מול ארגון מסודר. עוד, מאותת בעל העסק ללקוח שההסכם מגן גם עליו מאחר שהוא מעגן גם את התחייבויות בית העסק כלפיו.

שנית, גם כשקיימים פערים בין צרכיי הלקוח להצעה שלכם, הצגת ההסכם מאפשרת לכם לתאם ציפיות. אם תתאמו ציפיות עם הלקוח תוכלו להתאים עבורו בצורה טובה יותר את השירותים או המוצרים שאתם מוכרים ואולי אף תגדילו את המכירה באותו מעמד. התאמה זו סביר שתגדיל את שביעות הרצון של הלקוח בעתיד.

לבסוף, הלקוחות יתקשו לבוא בטענות לגבי השירות או המוצר כשיש בידכם סיכום כתוב של פרטי העסקה ולצידו עדות להסכמה שלהם לקבל את מה שקיבלו בפועל.

מתי מציגים את ההסכם?

כדאי להציג את ההסכם ולקבל את הסכמת לקוח לתנאיו לפני תחילת מתן השירות/אספקת המוצר. זאת, כדי לגדר את הסיכונים שלכם בעסקה ולצמצם את הסיכון שתיתנו משהו בלי לקבל תמורה. אבל גם הסכמה מאוחרת לתנאי ההסכם עדיפה על ניסיון לבררם במקרה של מחלוקת.

חשוב שתהיה לכם ראיה לכך שהלקוח נחשף, או שהייתה לו ההזדמנות להיחשף, לתנאי ההסכם קודם להתקשרות בעסקה ושהוא קיבל אותם על עצמו.

כדי לכרות חוזה מחייב צריך שתהיה הבעה של הסכמה לתנאים של החוזה ולעקרונות שמפורטים בו. ככל שהסכמת הלקוח ברורה ומפורשת יותר כך גדלה היכולת שלכם לאכוף את התנאים להסכם.

הסכמה לא חייבת להיות מובעת בצורה של חתימה או אפילו בכתב. החוק קובע שניתן להביע הסכמה לחוזה גם בהתנהגות. אולם, לא תמיד פשוט או אפשרי להוכיח הסכמה באמצעים חיצוניים או התנהגותיים.

חשוב לדעת שהחוק שולל במפורש סיטואציה של שתיקה כהסכמה. אם מישהו שותק אי אפשר לקרוא לתוך השתיקה שלו הסכמה לתנאי החוזה. על ההסכמה להיות מובעת בצורה פעילה.

למה חשוב לחתום על הסכם עם לקוח?

מעבר ליתרונות שפרטתי לעיל, לניסוח הסכם בכתב ולחתימה עליו יש משמעות תיעודית וראייתית.

ההסכם הכתוב והחתום מאפשר לצדדים לחזור ולעיין בו במקרה של מחלוקת ולצמצם אותה מתוך הכתוב. החתימה מעידה בצורה ברורה על ההסכמה של הלקוח להתקשר בהסכם בהתאם לתנאים הספציפיים המפורטים בו. עימות של הלקוח עם עובדה זו עשויה בהחלט לסיים מחלוקות עוד לפני שהתחילו.

בנוסף, הסכם חתום הוא ראיה טובה שיכולה לקצר לכם את הדרך בהליכים משפטיים.

ראשית, ההסכם יאפשר לכם לבחור בסוגי הליכים מקוצרים, כמו הליכים לביצוע שטר בהוצאה לפועל או סדר דין מהיר בבית המשפט. בהליכים אלה, ראייה בכתב מהווה תנאי לאפשרות לפתיחה בהם. בהיעדרה אתם עשויים למצוא את עצמכם מנהלים (או מה שסביר יותר להניח – מוותרים על ניהול) הליכים יקרים וארוכים בהרבה.

שנית, ההסכם החתום סביר שיתמוך בצורה ברורה בטענותיכם במסגרת כל הליך משפטי שכזה.

מה חשוב לכלול בהסכם לקוח?

בהינתן כי מספרם של החוזים האפשריים אינו מוגבל ותלוי בצדדים, באופי העסקה, היקף השירותים, סוג המוצרים והתמורה עליה הסכימו, אין נוסח אחד שמתאים לכל ההסכמים.

למרות זאת, ניתן לאפיין מספר חלקים מהותיים שכדאי לכלול בכל הסכם עם לקוחות.

במידה ותרצו לפתוח בהליכים משפטיים נגד לקוח תהיו חייבים לספק למערכת בתי המשפט פרטים אלו. אם הם לא יהיה בידכם יהיה עליכם לבזבז זמן יקר וכסף כדי לבררם בפנייה לרשויות או בהעסקה של חוקרים פרטיים.

כמובן שבנוסף כדאי לקבל מהלקוח גם פרטי התקשרות,טלפון ואימייל, כדי שתוכלו לנהל מולו תקשורת רלוונטית בנוגע לאספקת השירות או המוצר.

2. פרטי העסקה

יהיו אישיים או בקבוצה? כמה פגישות תקיימו בכל שבוע במסגרת הליווי? זה כולל עבודות עריכה ותיקונים? מתי הלקוח צפוי לקבל את המוצר או השירות שהזמין? האם יש תוקף למימוש השובר? האם ההתקשרות היא חד פעמית או שמדובר בשירות מתמשך? עד מתי תעניקו את השירות?

לעיתים כדאי לשקול ולכתוב גם מה לא כלול בהצעה. בייחוד במקרה שיש מוצר משלים שלרוב נרכש יחד עם המוצר או השירות שבמוקד העסקה. חשוב להבהיר שהמוצר משלים לא כלול בהצעה המקורית. אולי תשקלו להציע אותו במחיר מיוחד לרוכשי מוצר הבסיס.

חלק זה כולל התחייבויות שלכם כלפי הלקוח. הקפידו לציין התחייבויות ריאליות שתוכלו לעמוד בהן בדגש על התחייבויות לגבי זמנים אספקה ומועדי מתן השירות. זה היתרון האמיתי שלכם בעיצוב תנאיי ההסכם – לבחור את ההתחייבויות שלכם.

שימו לב להבדיל בניסוח בין התחייבות מצדכם לספק את השירות או המוצר לבין התוצאות אותן הוא אמור לייצר ללקוח. זאת, כדי לא ליצור לעצמכם התחייבויות שלא תוכלו לעמוד בהן או שתלויות בצד ג' (לדוגמה בלקוח) להגשמתן.

עוד כדאי להבהיר האם יש חיובים שהלקוח חייב להשלים לפני תחילת השירות/אספקת המוצר? האם קיימים תנאים שלפני שיתקיימו לא תוכלו להתחיל באספקת המוצר או השירות? במקרים אלה ציינו שמניין הימים לאספקה יתחיל רק אחרי שהלקוח ישלים את חיוביו.

השתמשו במונחים ברורים בעת ניסוח ההסכם כדי להימנע מאי הבנות. לדוגמה, כדי לתאר מועדי תשלום ציינו תאריכים סופיים או מספרי ימים במקום ביטויים הנתונים לפרשנות.

3. מועדי התשלום ותנאיו

ככל שהדבר רלוונטי, ציינו במפורש כי תיתכנה עלויות נוספות בגין מוצרים או שירותים קשורים, בין אם הם מסופקים על ידי צד שלישי או על ידכם. לדוגמה שליחויות, רישיונות שימוש בתוכנה או במאגרי תמונות, וכדומה.

בנוסף, התייחסו במפורש ובבהירות למועדי התשלום.

רוב בעלי העסקים מעדיפים לקבל את כל התשלום מראש, אבל יש ענפים בהם זה פחות מקובל. במקרים אלה כדאי לבחון פירוק של התשלום לפי שלבי עבודה והתקדמות. גם כאן תארו את מועדי התשלום תוך שימוש בתאריכים סופיים ואם אי אפשר אז באבני דרך המתארות את ההתקדמות. הקפידו לבחור במועדים שתלויים בכם (ולא בלקוח) במסגרת ההסכם.

בפרויקטים שתלויים בשיתוף הפעולה של הלקוח לצורך השלמתם, ואשר בהיעדרה עשויים להתארך באופן לא סביר, כדאי לקבוע מועד אחרון לתשלום שאינו תלוי בלקוח. כדי לתאם מועד סופי שבו תקבלו לידיכם את מלוא התמורה במנותק משיתוף הפעולה.

4. מדיניות ביטול עסקה

אפיינו את הלקוח

ראשית, חשוב לאפיין את הלקוח שלכם, האם הוא עסק או צרכן? באופן עקרוני חוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981 חל רק על "צרכן". "צרכן" בהתאם להגדרה שבחוק הינו אדם פרטי הרוכשים מוצר או שירות לצורך אישי, פרטי או משפחתי. לכאורה, זאת אומרת שהחוק לא חלק על צרכנים שצורכים שירותים או מוצרים לצרכים עסקיים. ככל הנראה, המחוקק סבר שעסקים הם צרכנים מתוחכמים יותר שיכולים לנהל מו"מ.

על אף האמור, בהינתן החקיקה והפסיקה הענפה המתייחסת לחוק הגנת הצרכן בכלל ולתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א – 2010 בפרט, ייתכן שבית המשפט יפנה אליהם לצורך פרשנות גם במקרים ספציפיים שבהם אין להם תחולה מובהקת.

אפיינו את המוצר או השירות

שנית, אפיינו את המוצרים אותם אתם מוכרים. החוק והתקנות מתייחסים לסוגים שונים של מוצרים ושירותים וקובעים לגבי רבים מהם מועדי ביטול ודרישות החזר ספציפיות. כך לדוגמא מבחינות התקנות בין ביטול עסקה לרכישת קורס פרונטאלי לקורס דיגיטלי או ביטול עסקת תיירות מעסקאות אחרות.

בנוסף, מכירה מעורבת של שירותים לצד מוצרים פיזיים שכיחה מאוד כיום. אם גם אתם מוכרים מבחר שירותים ומוצרים עליכם להתאים את מדיניות ביטול העסקה לכל האפשרויות הרלוונטיות.

אם הלקוחות שלכם מוגדרים צרכנים לפי החוק על מדיניות הביטול שלכם להתאים להוראות החוק והתקנות. חשוב לזכור שהוראות החוק והתקנות מהוות תנאיי מינימום. כלומר, אתם יכולים להיטיב עם הצרכן אבל לא לגרוע מהן.

הגדירו את דמי הביטול

הגדירו בצורה מפורשת את דמי הביטול בעסקה. על דמי הביטול להתאים להוראות החוק אבל גם לרמת הסיכון שלכם בהתקשרות בהסכם. האם הפסדתם עבודה אחרת? האם היו לכם עלויות במסגרת הטיפול במסגרת הטיפול בעסקה עד מועד הביטול או בביטולה? כל אלה הם שיקולים שצריכים למצוא ביטוי בקביעת דמי הביטול.

הבהירו לגבי החזרים, אם יינתנו, של תשלומים ששולמו עבור שירותים נלווים דוגמת אגרות או משלוחים.

שמרו לעצמכם את האפשרות לסיים את ההסכם

בנוסף, שקלו לשמור לעצמכם את הזכות לבטל בעצמכם את העסקה בכל שלב ומכל סיבה.

נסחו סעיף זה בזהירות כדי לא להלחיץ את הלקוח. כדאי למנות רשימה לא סגורה של סיבות קונקרטיות לסיום מערכת היחסים, לדוגמא חוסר שיתוף פעולה מתמשך. עוד כדאי שתקבעו באותו סעיף מה תקבלו בתמורה לשירותים או מוצרים שהועברו קודם למועד הביטול במסגרת העסקה.

ככל שהדבר רלוונטי, כדאי להסדיר כמה זמן, אם בכלל, לאחר ביטול העסקה (בין אם בוטלה על ידכם ובין אם על ידי הלקוח) יינתן השירות לאחר ביטול העסקה.

הפרות ותרופות

זה המקום להתייחס למה קורה במקרה שאחד הצדדים מפר את ההסכם.

אמנם לא טבעי להתייחס בשלב כריתת ההסכם לסיטואציה שבה אחד מהצדדים יפר אותו, אבל המציאות מלמדת שזוהי אפשרות קיימת וכדאי להתגונן מפניה.

הבהירו מה נחשבת הפרה של ההסכם ומה הזכויות של כל אחד מהצדדים במקרה של הפרה?

האם יש פיצוי מוסכם? מה גובה הפיצוי? ככל שהחלטתם לכלול פיצוי מוסכם, כדאי לשמור על המספרים בטווח הריאלי וההוגן. לצורך זה התחשבו במחיר השירות ופוטנציאל הנזק האמיתי שנגרם לצד כלפיו הופר ההסכם.

האם הפיצוי המוסכם הוא בנוסף או במקום מה שיפסק על ידי בית המשפט?

מה קורה לתוצרים או למוצרים שהועברו ללקוח עד להפרה?

כדי למנוע איחורים בתשלום, הוסיפו הוראה בעניין ריביות והצמדה של תמורת ההסכם המתייחסת לתקופה שבין המועד שהיה על הלקוח לשלם ועד המועד שבו שולם בפועל.

סיכום

מטבע הדברים, ולאור ריבוי סוגי השירותים והמוצרים, ראשי הפרקים המתוארים במאמר זה אינם ממצים את תוכנם של רוב ההסכמים. אבל ראשי פרקים אלה יכולים להוות בסיס להסכם עליו תוכלו להוסיף ואותו להתאים לצרכים שלכם.

בין אם החלטתם לנסח את ההסכם בעצמכם ובין אם החלטתם להיעזר בשירותיו של עורך דין (המלצתי), מאחר וההסכם מוצג ללקוח פוטנציאלי בשלב הרגיש של המכירה חשוב שהוא יהיה מנוסח בשפה טבעית ולא מאיימת ככל הניתן. בנוסף, הימנעו משימוש במונחים טכניים או מקצועיים שסביר שהלקוח לא מכיר. לחלופין, כדאי להסביר מונחים שכאלה בכתב ובצורה ברורה בגוף ההסכם. כך תימנעו מטענות וממחלוקות שנובעות מחוסר הבנה.

אינכם חותמים או מקיימים הסכמים בכלל, והתקשרויות עם לקוחות בפרט, בוואקום.

לכן, בניסוח של הסכמים יש להשאיר לצדדים לעסקה גמישות בביצוע ההסכם מחד, וליצור וודאות מאידך. מה שלא תסדירו בהסכם במפורש יושלם באמצעות הוראות הדין החל ויפורש לאורן ולאור הנוהג הרווח בין הצדדים ובתחום הרלוונטי.

מאמר זה אינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי אישי המותאם לעסק שלך, למטרות שלו, לתחום העיסוק שלך ולהוראות הרישוי והרגולציה הרלוונטיות (ככל שישנן) החלות בעניינו, והוא אינו מתיימר להחליף ייעוץ שכזה. הסקירה שלעיל לא מקיפה את כל הוראות הדין, אשר עשויות להשתנות מעת לעת והיא נכונה למועד עריכתה.  אם החלטת להסתמך על האמור במאמר זה את/ה עושה את זה על אחריותך ובהתאם להבנתך.

אני ממליצה להתייעץ ולהיות מלווה על ידי עורך דין במשימה הרגישה של ניסוח הסכם התקשרות עם לקוחות.